“Jag slutar aldrig att förvånas över styrkan i att fråga. Det har kommit upp tankar som vi aldrig hade tänkt på samtidigt som vi fått en rejäl bekräftelse på att vi är på rätt väg med besluten vi tar”.
— Sebastian Sund, UL
Sebastian Sund och Lina Brynö från UL
UL
Kollektivtrafiken i Region Uppsala går under en politisk nämnd, trafik- och samhällsutvecklingsnämnden. Nämnden har en egen förvaltning som heter Trafik och samhälle. Under varumärket UL utför förvaltningen länets kollektivtrafik i samarbete med olika trafikföretag.
Vi på Panelista tog kontakt med Sebastian Sund på UL för att höra mer om hur de gör för att lyssna in sina kunders behov och skapa en bra kundupplevelse.
Hej Sebastian! Vad kul att du kunde ta dig tid för ett litet snack. Jag läste ett citat från dig där du sa ”Vi ska sträva efter att vara med på kundens resa istället för att de ska vara med på vår resa, men oavsett är det viktigaste att vi gör resan tillsammans.” Så himla fint och bra. Hur gör ni för att nå det målet?
— I vår Regionplan och budget står det ”Region Uppsala strävar efter att ständigt förenkla, förnya och förbättra verksamheten utifrån invånarnas behov”. Min fråga till verksamheten var då, hur vet vi vilka behov våra invånare har? Det var upprinnelsen till UL-panelen. Vi ville skapa ett verktyg som hjälper oss att förstå och ta reda på vad invånarna tycker om vår kollektivtrafik, oavsett om det är positivt eller negativt.
Aha, smart att skapa en invånarpanel. Hur tänkte ni när ni satte ihop er panel? Vilka ville ni ha med och hur fick ni tag på deltagare?
— Att få ett underlag som representerar 400 000 invånare är inte det lättaste och vi vill verkligen försöka få en så bra representation som möjligt. Tidigare har vi gjort ett arbete där vi kategoriserat våra resenärer utifrån tre resenärsprofiler, som baserar sig på olika behov resenärer kan ha vid olika tillfällen.
— Utöver profilerna har vi även försökt att finna fler målgrupper som exempelvis pensionärer eller resenärer med funktionsnedsättning. Det är utifrån dessa profiler tillsammans med andra målgrupper som vi har satt ihop vår panel. Vi har genom olika kanaler lyckats samla in ungefär 400 deltagare som täcker vissa målgrupper och profiler - men arbetet med att få in deltagare från fler målgrupper fortsätter, för att vi ska få till en ännu bättre representation.
Hur är Panelista användbart för just er och det här projektet?
— Panelista kom tidigt på tal, faktiskt redan innan själva UL-panelen var skapad. En viktig faktor med att kunna arbeta behovsdrivet och agilt är att det ska vara enkelt för verksamheten. Vi ville hitta ett snabbt och enkelt sätt att samla in ett bra underlag för att kunna ta beslut - och där passade Panelista in.
— Vi ser Panelista som ett bra verktyg som kompletterar mer kvalitativa undersökningar som till exempel djupintervjuer och mer kvantitativa undersökningar som enkäter. Genom att använda Panelista kan vi ställa snabba frågor till våra deltagare men vi kan också även interagera med dem. Här får vi till en bra blandning genom att vi kan ställa frågor till ett större urval och samtidigt ha möjligheten att fortsätta dialogen med dem för att få veta mer, förtydliga ett svar eller bara spinna vidare på ett svar tillsammans med kunden.
Vilken typ av frågor ställer ni till era paneldeltagare?
— Vår ambition är att ställa frågor som rör hela verksamheten. Vi har arbetat mycket med att få olika avdelningar, enheter och projekt att ställa olika frågor. Det här gör vi för att visa styrkan i våra resenärers tankar och åsikter men också för att visa upp mer av oss som verksamhet. I dagsläget har vi till exempel ställt frågor om ett spårvägsprojekt, vår UL-app och munskydd i kollektivtrafiken.
Har ni lärt er något under resans gång?
Det är framförallt två “Aha-upplevelser” som jag vill lyfta i och med Panelista. För det första har vi internt insett hur enkelt det är att ställa frågor till våra resenärer samtidigt som vi får in bra underlag. Sedan är det fascinerande att se hur våra resenärer tar sig tid att ge gedigna och ärliga svar. Jag slutar aldrig att förvånas över styrkan i att fråga. Det har kommit upp tankar som vi aldrig hade tänkt på samtidigt som vi fått en rejäl bekräftelse på att vi är på rätt väg med besluten vi tar.
Berätta lite om de förväntningar ni har på projektet och hur Panelista och panelen ska hjälpa er nå ert mål.
— Vi vill fortsätta att arbeta med UL-panelen och driva den så långt vi kan. Målet är att UL-panelen ska vara en ännu viktigare del av verksamheten och att alla beslut vi tar inom verksamheten ska vara förankrade med våra resenärer. Det kommer i slutändan att gynna oss på alla möjliga sätt.
— I takt med att UL-panelen växer och vi får fler verktyg i vår verktygslåda kan vi arbeta ännu mer effektivt med behovsfångst och kundinsikter. Panelista är ett bra verktyg som hjälper oss nå fler, lyssna mer och helt enkelt lär oss mer om våra resenärers behov och önskningar.
Tack Sebastian!